Yemek Siparişi ve Teslimat Sözleşmesi

1. Taraflar ve konu

Bu Yemek Siparişi ve Teslimat Sözleşmesi ("Sözleşme"), Ağrı Sosyal Şehir uygulamasını ve agricebinde.com adresine bağlı web firma panelini ("Uygulama") işleten […] ("Hizmet Sağlayıcı") ile Uygulamanın yemek modülü üzerinden sipariş almayı açan işletme ("İşletme") arasında kurulur. Sözleşme, İşletmenin ayrıca kabul ettiği Firma Üyelik Sözleşmesi'nin üzerine eklenir ve yalnızca yemek siparişlerine ilişkin konuları düzenler; çelişki hâlinde yemek siparişleri bakımından bu Sözleşme öncelik taşır.

• Hizmet Sağlayıcı: […], […], […]
• İletişim: […] / destek@sosyalsehir.com

Uygulama tek bir şehir için kurulur; bu Sözleşme Ağrı kurulumunda yaşayan kullanıcıların ("Müşteri") Uygulama üzerinden verdiği yemek siparişlerini kapsar. Uygulamada ayrı bir kurye rolü yoktur: siparişi hazırlayan da teslim eden de İşletmedir. Hizmet Sağlayıcı, Müşteri ile İşletme arasındaki sipariş ilişkisine aracılık eden bir platformdur; satış sözleşmesi Müşteri ile İşletme arasında kurulur.

2. Sipariş almanın açılması ve görünürlük

• İşletme, yemek siparişi almayı firma panelindeki ve Uygulamadaki işletme profilinde bulunan sipariş alımı anahtarıyla kendisi açar ve kapatır; şehir yönetiminin ayrıca bir onayı gerekmez. Anahtar açıldığında Menü ve Siparişler bölümleri açılır; İşletme, Uygulamanın restoran listesinde ve yemek siparişi yüzeylerinde yer alır. Şehir yönetimi yemek modülünü kapatmışsa anahtar açılamaz.
• Anahtarı açan İşletme, gıda satışı için gerekli ruhsat, izin ve kayıtlara sahip olduğunu beyan eder. Şehir yönetimi bu belgeleri isteyebilir; belge sunulmaması sipariş almanın kapatılma sebebidir.
• Sipariş alınabilmesi için İşletmenin kaydı onaylı olmalı, Firma Üyelik Sözleşmesi'ndeki yayın kuralı (çalışan paket ya da muafiyet) sağlanmalı, İşletme geçici olarak kapalı konumunda olmamalı ve çalışma saatleri o anda açık olmalıdır. Kapanış saatinden sonra sipariş alınmaz; Uygulama Müşteriye bir sonraki açılış saatini gösterir.
• İşletme, çalışma saatlerini, teslimat ücretini, asgari sepet tutarını, adresini ve telefonunu güncel tutar. Gün içinde sipariş alamayacağı bir durum doğarsa (yoğunluk, malzeme, arıza) geçici olarak kapalı anahtarını kullanır; işletme sayfası görünmeye devam eder, yalnızca sipariş kapanır.
• Personel hesapları sipariş panosunu görür ve siparişleri yönetir; sipariş anahtarı, menü fiyatları ve teslimat koşulları yalnızca İşletme sahibi tarafından değiştirilir. Personelin yaptığı işlemler İşletme adına yapılmış sayılır.

3. Menü, fiyatlar ve teslimat koşulları

• İşletme menüsünü, seçeneklerini (boy, ekstra malzeme gibi ek ücretli seçenekler) ve fiyatlarını panelden kendisi girer. Menü fiyatları KDV dâhil ve Müşteriye gösterilen nihai fiyattır; kapıda menüde yazandan farklı bir tutar istenemez.
• İndirimli fiyat girildiğinde sipariş indirimli fiyattan hesaplanır. Mevcut olmayan bir ürün "bugün yok" olarak işaretlenir; işaretlenmeyen ürün siparişe girebilir ve İşletme onu hazırlamakla yükümlüdür.
• Sipariş tutarı, sipariş anındaki menüden Hizmet Sağlayıcı'nın sunucusunda hesaplanır ve ürün adı, seçenekler ve birim fiyatlar siparişin üzerine dondurulur. Sonradan yapılan fiyat değişikliği verilmiş siparişi etkilemez.
• Teslimat ücreti ve asgari sepet tutarı İşletme tarafından belirlenir ve Müşteriye sipariş vermeden önce gösterilir. Asgari tutarın altındaki sepet siparişe dönüşmez. Sipariş toplamı, ürün toplamı ile teslimat ücretinin toplamıdır; bunların dışında kapıda ek ücret (servis, poşet, ambalaj) talep edilemez.
• İşletme, menüde kullandığı fotoğraf ve açıklamaların doğru olduğunu ve üzerinde hak sahibi olduğunu kabul eder. Fotoğraf ile teslim edilen ürün arasındaki belirgin farklar Müşteri şikâyeti sebebidir.

4. Siparişin iletilmesi, onay ve yanıt süresi

• Müşteri siparişi verdiğinde sipariş Onay bekliyor durumuyla İşletmenin panosuna düşer; İşletme sahibi ve personeline bildirim gönderilir. Sipariş, teslimat adresini, varsa haritadaki konumu, Müşterinin notunu, seçtiği ödeme yöntemini ve dondurulmuş fiyatlarla ürün listesini içerir.
• İşletme, siparişi kurulumun belirlediği onay süresi içinde onaylamak ya da reddetmek zorundadır. Bu süre firma panelinin sipariş panosunda geri sayım olarak gösterilir; varsayılan süre on dakikadır. Süre dolduğunda sipariş Uygulama tarafından kendiliğinden reddedilir ve Müşteriye işletmenin yanıt vermediği bildirilir. Sık tekrarlanan yanıtsız sipariş, bölüm 11'deki yaptırımlara yol açar.
• Onay sırasında İşletme tahmini teslimat süresini dakika olarak bildirir; bu süre Müşteriye gösterilir. Tahmin makul ve gerçekçi olmalıdır; sistematik olarak aşılan tahminler şikâyet sebebidir.
• Ret yalnızca Onay bekliyor durumunda ve gerekçe ile mümkündür; gerekçe Müşteriye gösterilir. Kabul edilebilir gerekçeler: ürünün tükenmesi, adresin teslimat alanı dışında olması, yoğunluk, mücbir sebep. Müşterinin kimliğine, geçmiş değerlendirmelerine veya seçtiği ödeme yöntemine dayalı keyfi ret yasaktır.

5. Hazırlık, teslimat ve durum bildirimi

• Onaylanan sipariş sırasıyla Hazırlanıyor, Yolda ve Teslim edildi durumlarına İşletme tarafından taşınır. Her durum değişikliği Müşteriye bildirim olarak gider; İşletme durumları gerçek akışa uygun olarak ve gecikmeden günceller. Hazırlanmamış bir siparişin "yolda" olarak işaretlenmesi yanıltıcı bildirim sayılır.
• Teslimat, İşletmenin kendi çalışanı veya kendi anlaşmalı taşıyıcısı ile yapılır. Teslimatı yapan kişinin seçimi, sigortası, araç ve trafik yükümlülükleri, ücreti ve davranışlarından İşletme sorumludur; Hizmet Sağlayıcı teslimatı yapan kişiyle hiçbir ilişki içinde değildir.
• Sipariş, Müşterinin yazdığı adrese ve nota uygun olarak, gıdanın niteliğine uygun ambalajda, sıcak ürün sıcak ve soğuk ürün soğuk kalacak biçimde teslim edilir. Ambalaj, taşıma sırasında açılmayı ve bulaşmayı önleyecek nitelikte olmalıdır.
• Müşteri adreste bulunamazsa İşletme, siparişteki telefonu arayarak makul bir süre bekler. Ulaşılamayan Müşteri nedeniyle teslim edilemeyen siparişte bedelin kimde kalacağı Müşteri ile İşletme arasındaki satış ilişkisine göre belirlenir; Hizmet Sağlayıcı bu bedeli tahsil etmez ve karşılamaz.
• Sipariş ancak gerçekten teslim edildiğinde "Teslim edildi" olarak işaretlenir. Bu işaret, Müşterinin değerlendirme hakkını açar ve siparişi sonlandırır; sonradan geri alınamaz.

6. Ödeme ve komisyon

• Ödeme, teslimatta Müşteriden doğrudan İşletmeye alınır. Müşteri sipariş verirken kapıda nakit ya da kapıda kart seçeneklerinden birini seçer. Uygulama sipariş için hiçbir ödeme almaz, kart bilgisi toplamaz ve İşletme adına tahsilat yapmaz.
• Kapıda kart seçeneğiyle gelen siparişte İşletme, teslimat sırasında çalışan bir POS cihazı bulundurmakla yükümlüdür. Kart ödemesini kabul edemeyecek İşletme siparişi bu gerekçeyle onay aşamasında reddeder; kapıda nakit dayatılamaz.
• Hizmet Sağlayıcı siparişlerden komisyon almaz. İşletme, Uygulama üzerinden aldığı siparişler için Hizmet Sağlayıcı'ya sipariş başına veya ciro üzerinden hiçbir bedel ödemez. İşletmenin Uygulamadaki varlığı Firma Üyelik Sözleşmesi'ndeki paket koşullarına tabidir ve bu paketler siparişlerden bağımsızdır.
• Fiş veya faturayı Müşteriye vermek İşletmenin yükümlülüğüdür. Hizmet Sağlayıcı İşletme adına belge düzenlemez. Vergi, kayıt ve bildirim yükümlülükleri İşletmeye aittir.
• Uygulamada gösterilen sipariş tutarı, Müşterinin kapıda ödeyeceği tutardır. İşletme, Müşteriyi Uygulama dışında sipariş vermeye yönlendiremez ve Uygulama üzerinden alınan siparişe Uygulama dışı bir ödeme bağlantısı dayatamaz.

7. İptal ve ret kuralları

Sipariş durumlarının hangi tarafça değiştirilebileceği Uygulama tarafından uygulanır; panelde görünen seçenekler bu kurallardır.

• Müşteri, siparişi yalnızca Onay bekliyor ve Onaylandı durumlarında iptal edebilir. Hazırlık başladıktan sonra Müşterinin Uygulama içinden iptal hakkı yoktur; bu aşamadan sonraki bir talep İşletme ile Müşteri arasında çözülür.
• İşletme, siparişi yalnızca Onay bekliyor durumunda ve gerekçesiyle reddedebilir. Onayladığı siparişi Uygulama içinden iptal edemez; onayladığı siparişi hazırlamak ve teslim etmek zorundadır. Onaydan sonra hazırlanamayan sipariş için İşletme Müşteriyi telefonla arar, durumu anlatır ve destek adresine bildirir; bu hâl kayıt altına alınır.
• Uygulama, onay süresi içinde yanıt verilmeyen siparişi kendiliğinden reddeder. Bu ret İşletmenin yanıtsızlığı olarak kaydedilir.
• Ret ve iptal gerekçeleri Müşteriye gösterilir; hakaret içeren, ayrımcı veya Müşterinin kişisel özelliklerine dayalı gerekçe Topluluk Kuralları ihlalidir.
• İşletme kaydı, üzerinde açık sipariş varken kapatılamaz; kapatma için önce açık siparişlerin sonuçlandırılması gerekir.

8. Gıda güvenliği, hijyen ve ruhsatlar

• İşletme; gıda mevzuatına, işletme kayıt ve onay belgelerine, hijyen kurallarına ve etiketleme yükümlülüklerine tek başına uymakla yükümlüdür. Hizmet Sağlayıcı İşletmenin mutfağını denetlemez ve gıdanın uygunluğuna ilişkin bir teyit vermez.
• İşletme, ürünlerinde bulunan alerjenleri Müşteri sorduğunda doğru olarak bildirir ve menü açıklamalarında belirgin alerjenleri mümkün olduğunca yazar. Müşterinin sipariş notunda belirttiği alerjen uyarısı dikkate alınmalı; karşılanamıyorsa sipariş gerekçesiyle reddedilmelidir.
• Teslim edilen ürünün bozuk, yabancı madde içeren veya siparişten farklı olması hâlinde İşletme Müşterinin tüketici mevzuatından doğan haklarını (değişim, bedel iadesi) doğrudan kendisi yerine getirir.
• Alkollü ürün ve yaş sınırına tabi ürünlerin satışı, ancak mevzuatın izin verdiği ölçüde ve İşletmenin sorumluluğunda yapılır; Uygulama yaş doğrulaması yapmaz.

9. Müşteri verileri ve KVKK

• İşletme, siparişle birlikte Müşterinin adını, teslimat adresini, varsa harita konumunu, telefonunu ve sipariş notunu görür. Bu veriler İşletmeye yalnızca siparişi yerine getirmek için aktarılır.
• Bu veriler bakımından İşletme, kendi başına veri sorumlusudur ve KVKK yükümlülükleri kendisine aittir. İşletme; bu verileri pazarlama listesi yapamaz, Müşteriyi sipariş dışı bir amaçla arayamaz veya mesaj atamaz, üçüncü kişilere aktaramaz ve Uygulama dışına kopyalayamaz. Teslimatı yapan kişiye yalnızca teslimat için gereken bilgi verilir.
• Teslimat tamamlandıktan sonra İşletme, sipariş verilerini yalnızca hukuki saklama süresi boyunca ve o amaçla saklar. Uygulamadaki sipariş kayıtları, Hizmet Sağlayıcı'nın Gizlilik Politikası'nda yazan sürelerle tutulur.
• Müşterinin Uygulama içinden İşletmeye yazdığı mesajlar İşletme sahibi ve personeli tarafından görülür; bu mesajlar da aynı kurallara tabidir.

10. Değerlendirmeler, şikâyetler ve bildirimler

• Müşteri, teslim edilen her sipariş için tek bir değerlendirme yazabilir; değerlendirme "siparişle doğrulanmış" olarak işaretlenir, moderasyondan geçer ve İşletmenin puanına yansır. İşletme her değerlendirmeye bir kez, İşletme adına ve herkese açık olarak yanıt verebilir.
• İşletme, olumsuz değerlendirmeyi kaldırması için Müşteriye baskı yapamaz, değerlendirme karşılığında indirim vaat edemez ve kendi hesaplarından kendine değerlendirme yazamaz.
• Müşteri şikâyetleri destek@sosyalsehir.com adresine ve şehir yönetimine iletilir. Şehir yönetimi, sipariş kaydını, durum geçmişini ve her durumu kimin değiştirdiğini görür; İşletmeden açıklama isteyebilir.
• İşletme, Uygulamadan kaynaklandığını düşündüğü bir sipariş sorununu (bildirim gelmemesi, yanlış tutar, ulaşılamayan Müşteri) aynı adrese bildirir.

11. Yaptırımlar

Aşağıdaki hâllerde şehir yönetimi, ağırlığına göre İşletmeyi uyarabilir, sipariş almayı kapatmasını isteyebilir, listeleme muafiyetini geri alabilir veya Firma Üyelik Sözleşmesi uyarınca kaydı askıya alabilir:

• yanıtsız kalan veya süre dolumuyla kendiliğinden reddedilen siparişlerin tekrarı;
• onaylanmış siparişin teslim edilmemesi veya kapıda menüden farklı tutar istenmesi;
• gıda güvenliği, hijyen veya ruhsat eksikliğine ilişkin doğrulanmış şikâyet;
• Müşteri verilerinin sipariş dışı amaçla kullanılması;
• Müşteriyi Uygulama dışına yönlendirme, sahte değerlendirme veya değerlendirme baskısı.

Askıya alınan kayıt listeden düşer ve sipariş alamaz; muafiyetin geri alınması, çalışan paketi olmayan İşletmeyi aynı sonuca götürür. İşletmenin kendi anahtarıyla sipariş almayı kapatması profilini kaldırmaz; yalnızca menü ve sipariş yüzeyleri kapanır. Yaptırım kararı gerekçesiyle bildirilir ve İşletme aynı kanaldan itiraz edebilir.

12. Sorumluluk

Hizmet Sağlayıcı; siparişin içeriğinden, gıdanın niteliğinden, teslimat süresinden, teslimatı yapan kişinin eylemlerinden ve Müşteri ile İşletme arasındaki uyuşmazlıklardan sorumlu değildir. Uygulamadaki bildirim, harita ve mesaj hizmetlerinin kesintisi nedeniyle kaçırılan siparişlerden Hizmet Sağlayıcı'nın sorumluluğu, kasıt ve ağır ihmal dışında, doğmaz. İşletme; Müşterilerin, kamu kurumlarının ve üçüncü kişilerin bu Sözleşme kapsamındaki faaliyeti nedeniyle Hizmet Sağlayıcı'ya yönelttiği talepleri karşılar.

13. Süre, fesih ve değişiklik

• Sözleşme, İşletme sipariş almayı açtığı anda yürürlüğe girer ve sipariş alma kapalı olsa bile İşletme kaydı sürdüğü sürece geçerli kalır; İşletme sipariş almayı istediği zaman kapatabilir.
• Firma Üyelik Sözleşmesi'nin sona ermesi bu Sözleşmeyi de sona erdirir. Sona erme anında açık olan siparişler bu Sözleşme hükümlerine göre tamamlanır.
• Hizmet Sağlayıcı bu Sözleşmeyi değiştirebilir; değişiklik panelden bildirilir ve İşletmeden yeniden onay istenebilir. Değişiklikten sonra sipariş almaya devam etmek, yeni metnin kabulü sayılır.

14. İletişim ve uygulanacak hukuk

Bu Sözleşmeye ilişkin bildirimler […] ve destek@sosyalsehir.com adreslerine yapılır. Sözleşmeye Türkiye Cumhuriyeti hukuku uygulanır; uyuşmazlıklarda Hizmet Sağlayıcı'nın yerleşim yerindeki mahkemeler ve icra daireleri yetkilidir. Müşterilerin tüketici hakem heyetlerine ve tüketici mahkemelerine başvuru hakları saklıdır ve bu başvuruların muhatabı satıcı olarak İşletmedir.